——南方医科大学南方医院争创平安医院纪实
本报记者 曹政 通讯员 黄治才 易明
自卫生部启动深入开展“三好一满意”活动以来，南方医科大学南方医院始终践行“以人为本，生命至上”的核心价值理念，以方便患者就医为出发点和落脚点，不断提升服务品质，持续改善医疗质量，大力推进管理创新，切实加强文化建设，努力构建和谐医患关系，在创建平安医院方面取得了良好的成效。近年来，该院门急诊量、收容量和手术量等主要业务指标均连年呈两位数增长态势，先后获得“全国抗震救灾英雄集体”、“全国医德建设先进集体”、“全国百姓放心百佳示范医院”、“全国病历质量评比一等奖”、“全国医院文化建设先进单位”、“全国最受欢迎的三甲医院”等荣誉。
以改善就医体验为切入点 着力提升服务品质
优化就诊流程。南方医科大学南方医院大力开展预约诊疗服务，成立了独立的预约中心，并与各大电信服务商合作，建立了“114”、“12580”以及网络、自助多媒体终端等全方位多渠道的预约诊疗平台。挂号与放射、b超和影像检查等实现了统一预约排队，结合“一卡通”预存费用划扣功能，有效地缓解了患者挂号难的问题，极大地方便患者就医。2011年电话预约挂号总计7万人次。持续优化门诊就医流程，医院对门诊窗口进行“一体化”管理，推行门诊“一卡通”服务，落实“先诊疗，后付费”模式，有效地缓解了患者等候时间过长的问题。通过实施窗口一体化管理、推行预约就诊等一系列举措，患者挂号排队时间较以前减少30%，交费排队等候时间减少20%，平均等候时间控制在10分钟左右。此举在卫生部召开的“三好一满意”工作推进会上，受到卫生部副部长马晓伟的充分肯定。
改善就医环境。医院安装了新的就诊排队呼叫系统，在诊区和诊室加装液晶显示屏，实时显示排队信息，使患者安心等候，改变了门诊人多拥挤、杂乱的现象。在病房资源紧张，短时间内无法改变现状的情况下对旧病房分批进行改造，更新设施，改善住院条件。绿化美化病房和广场，增加供病人休息的绿化场地和花园。积极启动惠侨楼整体改扩建工程，将在三年内新建医疗综合楼，适量增加病房，进一步改善就医环境，满足群众需求。鼓励工作人员乘公共交通工具出行，加大无关车辆整治力度，并加强高峰期车辆引导；将可利用的空地改为停车场，腾出300多个车位，方便病人就诊出行。改造病人饭堂，增设快餐厅，增加了饮食供应的花色品种，提供不同价格的菜式，方便病人选择。
提供温馨服务。因来院就诊的外籍人员日益增多，惠侨科进一步强化了外宾门诊工作人员在宗教信仰、民俗风情和饮食等方面的培训，有针对性地为海外患者提供个性化服务。生殖医学中心开展qq在线义诊咨询活动，既及时解答了广大患者在不孕诊治过程和辅助生殖治疗中的众多问题，同时又很好地保护了患者的隐私，受到患者好评。内分泌科、感染内科、消化内科、神经内科、普通外科等科室在门诊和病房设置了“护患心语栏”；在每间病房门前张挂雅致的绿色植物，房内张贴艺术墙纸；在病房公共区放置观赏鱼缸，给患者营造家一般的温馨感觉，促进了医患、护患和谐。口腔科考虑到夏季气候炎热，开空调后室内外的温差较大，患者就诊易发生感冒，特意订购了一批小毛毯，供患者在治疗过程中免费使用。脊柱骨科专门制作了由科室到mri检查室的地图及预约检查提示牌发放给病人，方便病人顺利、按时到达mri室进行检查。耳鼻喉科根据科室患者病情特点和需要，设计制作了引流管存放袋，改变以往将引流管固定于病人体表或放于上衣口袋的做法，具有简洁美观、不易发生脱管或引流液回流的优点，方便患者带管行走等等。这些看似细小、琐碎的温馨举措，让“患者满意”变成“患者感动”。南方电视台、39健康网等媒体报道了医院相关科室提供温馨服务的经验和做法。
以落实核心制度为抓手 持续改进医疗质量
严格依法行医。南方医科大学南方医院自主开发了医生排班系统，通过信息化手段杜绝了无资质人员单独实施诊疗的现象。严格执行《手术分级管理办法》等规定，重新评定了50余名医师手术权限。全面升级电子病历系统，利用其智能化监控的功能，加大网络实时监控三级医师查房等核心制度的力度。进一步建立健全医疗质量监控体系，重点抓好环节质量控制，以实时监控为主，关口前移，加强重点病人监控，及时反馈和干预，提升医疗安全管理水平。
深入开展临床路径管理。南方医科大学南方医院是卫生部首批临床路径管理试点医院。为做好试点工作，医院制订和完善了《临床路径管理规定》、《节假日手术管理办法》等40多项规章制度。打造临床路径的三级管理组织，将临床路径的培训纳入到每年进修生、规范化培训医师、研究生、住院总医师、质控员等岗前培训及考核内容；全院开展临床路径管理的科室医师及护士近1000人参加了知识考核，将卫生部颁布的300多个临床路径标准及医院管理文件、表格提供给全院人员学习。从2009年7月启动第一批试点截止到2012年6月底，该院已经开展和正在启动开展的有31个临床科室83个病种，共入组病例4197例，入组率54%，入组后完成率91%，达到了卫生部提出的入组率不低于50%，入组后完成率不低于70%的管理目标。临床路径试点工作的主要做法和经验多次受邀在全国会议上进行交流。
落实检查结果互认。医院专门下发通知，要求各科室认真组织学习“同级医疗机构之间检查、检验结果互认”的要求，并在诊疗过程中结合患者病情实际，在不影响医疗质量的基础上认可外院的检查结果。门诊部做好服务工作，将广东省卫生厅确认的首批同级互认机构、检查检验项目清单制作成小册子，发放到各个诊室，方便专家查阅。2011年以来，有近1/4的门诊患者避免了重复检查，有效地减轻了患者负担。
大力开展“缩短平均住院日”工作。医院把缩短平均住院日工作作为提升服务效能的重要抓手，积极宣传“缩平”工作意义，动员全院各科室和各级医护人员重视并主动参与。应用关键绩效指标（kpi）理论进行定量，参考国内标杆医院现状，科学制定各科室“缩平”工作目标，并与科室主任年度考核、绩效薪酬挂钩，提高其积极性、主动性。鼓励科室根据工作实际采取不同的措施提高工作效率，超声科主动要求增设检查分点，减少患者奔波之苦的同时，合理分配了人员和仪器，日均完成检查例数明显增加；消化内镜中心取消中午休息，实行全天“通诊”，尽量缩短患者等候时间；影像诊断中心针对群众反映ct/mri检查周期太长的意见，采取“弹性工作”措施，全体人员将上班时间由早晨8点提前到6点半，保证患者当天来当天完成检查；耳鼻喉科针对就诊高峰期（周一、周三）门诊患者挂不上号的情况，克服困难，主动增加出诊医师，尽量不让患者白跑。麻醉科和各手术科室牺牲工作人员休息时间，推行节假日不停刀，随时接受手术申请。自今年开展“缩平”工作以来，医院的平均住院日同比下降31%，人均住院费用同比下降5%，出院病人数同比增长28%，患者更加受益。
着力增强学科核心竞争力。医院坚持用战略管理的理念和思路，统筹、谋划学科建设与发展，坚持实施学科“分类建设”和“动态管理”策略，牢牢地把握学科带头人和中青年拔尖人才这两个关键群体，坚持用国际视野和超前思维构筑人才建设高地，着力夯实学科发展基础。紧贴群众的健康需求，通过大力开展临床科研、打造特色技术及向基层医疗机构推广适宜技术等系列举措，着力提升社会服务能力。通过对学科建设的常抓不懈，医院学科建设的成效逐步显现，在卫生部组织的前三轮国家临床重点专科建设项目评审中，该院先后有消化内科、骨科、妇科、产科、检验科、病理科、血液内科、口腔科（牙体牙髓专业）、神经外科、肾内科和普通外科等11个专科获得国家临床重点专科建设项目，获批数量居全国医院第八位。
加强抗菌药物使用管理。医院深入开展抗菌药物临床应用专项整治活动，加大抗菌药物使用管理。严格落实抗菌药物分级管理制度，修订医院抗菌药物分级管理目录，明确医师抗菌药物处方分级权限。组织全院抗菌药物临床应用知识专项培训和考核，提高临床合理用药水平。严格筛选抗菌药物品种，开展抗菌药物处方医嘱点评、重点检查内科抗菌药物使用病例和ⅰ类切口手术预防用药情况，制定执行《南方医院抗菌药物临床应用管理考评办法（试行）》，根据专科特点修订临床科室抗菌药物使用控制指标，明确规定对科室和医生的考评方法和奖惩措施，对专项检查结果全院公示、定期讲评并实施奖惩。经过一年多的努力，全院抗菌药物使用的各项指标逐步达到或接近卫生部要求。至2012年7月份，门诊患者抗菌药物使用率达到13%，住院患者抗菌药物使用率达到38%，住院抗菌药物使用强度为42ddd。i类切口手术抗菌药物预防使用率降至28%，预防用药的启用时机正确率、品种选择合理率和使用疗程合理率分别达到80%、85%、87%，全院抗菌药物治疗用药的微生物送检率超过70%。
近年来，卫生部先后将该院选定为“医疗服务监管信息网络直报”、“临床路径管理”、“单病种管理”等医改重点工作首批试点单位。医院先后荣获“‘医疗质量万里行’全国三级综合医院病历质量评比活动”一等奖、广东省病历质量评比“单项优秀病历奖”与“集体优秀病历奖”。广东省卫生厅和广州市卫生局医学影像诊断、麻醉、健康管理3个省级质控中心和内镜消毒市级质量控制中心挂靠在该院。
扎实推进护理创优。南方医科大学南方医院以“创建优质护理服务示范工程”为契机，同时，大力加强护理队伍建设。新增了200余名护士，通过考核将60名优秀护士纳入事业编制。加大硬件投入，改善护理设施。为全院科室配置新病床837张，床头桌837张，另加床垫95张，轮椅66辆，平车60辆。建立了占地近800平方米的静脉输液配置中心，提高配液工作效率。聘请中专护士担任基础护理工作，为病人提供优质服务。目前危重患者的基础生活护理落实率达100%，生活不能自理患者的基础生活护理落实率达93%。改变护理服务模式，对护理服务的改进注重从细节入手，真正做到小改变大成效。科室积极实施“床边护理”分组包干责任制，每个病区分2个～3个组，每个责任护士分管2名～8名病人，形成了护理人员与病人的责任对应关系，强化了护士的责任感，患者对护理服务工作的满意度由2009年的94%上升至98.8%。医院先后荣获全国优质护理服务考核优秀医院、广东省优质护理服务示范医院、广东省创建优质护理示范工程亮点展示会一等奖，器官移植科成为全国第一批优质护理服务示范病房。
以实现精细化管理为手段 全面提高运营效率
率先实施精益管理。南方医科大学南方医院引入精益六西格玛管理理念，站在患者的角度审视服务流程，认真查找问题的深层次原因，改善工作服务流程。该院先后开展了手术室工作流程、药品库存管理及药品采购供应流程、门诊取药及出院带药流程和健康体检等15个流程改造项目，在优化就医流程、缩短病人等候时间等方面取得了显著的成效，成为国内首家精益管理示范医院，并成功举办了精益管理与卓越医院高峰论坛，向来自全国各地的同行介绍了实施精益管理的成功经验。
完善医院绩效管理。医院推行科室年度目标综合考评，在充分考虑学科特点以及学科发展现状的基础上，制定符合学科实际的包含医疗、教学、科研和人才培养等在内的综合考评方案。在对科室进行考评中，进一步细化对医疗组的考核，细分群体、细分病种、细分绩效、细分责任、细分成本，进一步强化了成本核算和运营效率的提升。近年来，医院的财务状况稳健，实现了国有资产的增值保值，医院目前无任何银行贷款。
推行内部客户服务理念。医院引进了内部客户管理理念，在全院范围内开展了“以病人为中心，为临床一线提供优质服务”的内部客户管理活动，推行机关围着临床转、医技围着临床转、后勤围着一线转、全院围着病人转的服务模式。推进医技科室服务质量持续改进，医院各部门间团结协作意识明显增强。
大力强化信息化建设。做好医院信息化建设规划，以建立数字化医院为目标，逐步建立以电子病历为核心的医院信息化体系。不断优化电子病历系统，并取得了较好的效果；先后建成his、pacs、lis等较多的临床应用系统；建立了oa和全成本核算系统等办公和医院管理系统，数字化医院初见成效，为医院工作效率的提升和医院管理决策提供了强有力的支持。
以服务社会为首要责任 大力开展公益活动
积极开展支援基层卫生工作。近年来，南方医科大学南方医院先后派出78支医疗队，526名医疗队员分赴新疆、西藏、广西、海南以及广东省内8个县医院、17个乡镇卫生院开展工作，接诊病人近21余万人次，巡回医疗200余次，进村入户巡诊近1万户，开展新技术、新业务40多项，培训基层医务人员近6000余人次。该院先后派出多名专业技术人才参与“广东省卫生人才智力扶持山区计划”，为促进当地医疗技术水平作出了贡献。每年定期不定期组织专家、博士队深入基层，开展大型公益性义诊、学术讲座和手术示范等技术帮扶，先后与南雄、博罗、丰顺、清远、海南儋州等5个县级医院签订了定点帮扶协议。
积极开展援疆援藏援外工作。医院积极承担医疗援外任务，派出1名医务人员赴非洲加纳执行为期两年的医疗援助任务，按广东省委省政府的要求派出医疗队到索罗门群岛等南太平洋岛国进行巡回医疗。近年来先后派出3名援疆干部、3名援藏医疗队员支援新疆和西藏医疗卫生事业。积极响应广东团省委的号召，派出一支由专家教授组成的“健康直通车”西藏林芝医疗服务队，开展了历时10天的义诊活动，共为5000多名藏族同胞义诊，援助医疗设备和药品30余万元，受到了中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋的高度赞扬。
积极开展便民惠民工作。医院率先在广东开创远程医学帮扶模式，2009年医院搭建远程医学综合服务平台，目前远程协作医院达160家。该院成立了健康宣教中心，深入街道、社区开展了320多场健康宣教讲座，受益群众达200万余人次，让医院的优质护理服务延伸到千家万户。2012年，医院自主研发了适合乡镇卫生院和社区卫生服务站的远程医学终端，目前已完成软硬件调试，近期有望在白云区各社区卫生中心试运行。
以增强医院凝聚力为重点 不断加强文化建设
进一步凝练医院文化。南方医科大学南方医院在广泛征求教职员工意见和建议的基础上，形成了院训——“以人为本，生命至上”，并内化为全体教职员工在工作中积极践行的核心价值理念；创作了院歌《生命的港湾》，并于今年上半年组织开展了为期3个月的“院歌大家唱”活动。全院70多个科室3000多人参与，进一步激发了教职员工爱院爱岗的热情；编撰了院史《南方医院70年》，为全院员工开展爱院教育提供了很好的载体；打造了“爱我南方”书画摄影展、“南方杯”篮球赛、青年歌手大赛、迎春文艺晚会、游园晚会等一系列独具医院特色的文化品牌活动。
凸显医院文化的“凝心聚力”作用。在医院建设与学科发展中，注重发挥医院文化的功能，提升学科团队的集智和攻关能力，为医院建设与学科发展注入“源头活水”。充分发挥雷厉风行的作风和密切协同的团队精神。根据社会发展的需要，在不同层面上打破学科壁垒，凸显学科群集成攻关的优势，形成协作互补、文人相“亲”的良好氛围，尤其是在应对公共卫生事件和疑难危急重症的救治上，彰显了团队的魅力和不可替代的强大合力。勇于运用特区文化的创新性作用，促进学科建设迈上新台阶。以学科发展面临的具体问题为出发点，机动灵活地建立以多学科为基础的研发创新团队、以某一疾病症候群为研究对象的诊疗团队、以项目或任务为导向的学科管理团队，推动了医院学科建设的新发展。
强化医务人员的主体地位。医院正确认识和看待医务人员的自身追求，做好员工职业生涯规划，为教职员工的个人发展搭建平台。鼓励员工出国留学、国内研修或者参加技能提升计划，提高素质。重视员工在医院建设与发展中的主体地位，充分听取他们的意见和建议，让他们参与医院的管理。不断完善医院内部分配激励机制，健全以服务质量和患者满意度为核心的内部分配机制，体现多劳多得、优绩优酬。提高人员经费支出占业务支出的比例，千方百计地提高员工的生活待遇，充分体现员工的价值。该院每年组织员工开展暑期活动，有效地舒缓了员工工作压力，增进了同事间的友谊。积极做好住房分配、子女上学、“重大疾病医疗互助基金”等“民心”工作，解决员工的后顾之忧，不断增强员工的幸福感。
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